El 14 de marzo de 2020 se decretó en España el Estado de Alarma por la Covid-19, y como consecuencia de ello la población vivió un confinamiento de casi tres meses al que sucedieron diversos confinamientos parciales, cuarentenas y otras medidas limitadoras de la movilidad, que han afectado de forma importante a todas las actividades, personales y empresariales, a lo largo de los últimos 12 meses.
Esta situación obligó a MAPFRE, como a muchas otras compañías, a modificar de forma muy rápida sus protocolos para mantener la atención al cliente en los servicios urgentes, incluso en aquellas situaciones más complicadas, al mismo tiempo que se tomaban las medidas necesarias para evitar los contagios. Así, la aseguradora atendió a lo largo del confinamiento un total de 90.000 servicios urgentes de reparación en hogares, incluidos aquellos en los que había un positivo de Covid-19. Para ello desarrolló un protocolo de desinfección y protección de los proveedores específico contra el virus.
De esta forma, los profesionales que acuden a uno de estos domicilios a realizar alguna reparación urgente van provistos de EPI y todo el material de protección necesario, y acompañados de una empresa especializada que desinfecta la zona de trabajo y todas las zonas de paso, antes y después de la intervención del proveedor. Con este procedimiento se asegura el mantenimiento del servicio urgente al cliente y se garantiza la protección del profesional. MAPFRE ha realizado cerca de 100 servicios de este tipo desde que comenzó la pandemia.
Además, en ese periodo MAPFRE realizó más de 137.000 videoperitaciones, de las cuales cerca de 70.000 corresponden a automóviles, 39.000 a hogar, cerca de 17.000 a comercios y 12.000 a comunidades de propietarios.
En los últimos 12 meses MAPFRE realizó también cerca de 2 millones de asistencias en carretera, de las cuales 567.000 tuvieron lugar entre marzo y junio de 2020. Además, los 39 Centros de Servicio del Automóvil de la compañía en España incorporaron un servicio de desinfección del vehículo específico contra covid-19 para garantizar la seguridad de sus clientes, y lo han aplicado a cerca de 40.000 vehículos.
El protocolo de desinfección que se llevó a cabo en hogares y automóviles se extendió también a otras áreas de la compañía. De hecho, 350 edificios de MAPFRE en España, entre ellos oficinas directas, centros médicos, sedes, etc., han recibido el certificado AENOR como espacios en los que se aplican medidas seguras frente a la Covid-19.
La actividad de los Centros Médicos MAPFRE ha sido también fundamental en este periodo, en el que han realizado cerca de 27.000 pruebas de detección de Covid-19 (PCR, tests rápidos de antígenos, tests rápidos de anticuerpos y pruebas serológicas). Asimismo, durante los meses de confinamiento realizaron más de 15.000 llamadas a personas mayores para hacer seguimiento de su estado de su salud, 14.000 a otros adultos con patologías y 13.700 a pacientes de fisioterapia.
En septiembre de 2020 los Centros Médicos MAPFRE implementaron un nuevo servicio de fisioterapia respiratoria para el tratamiento de secuelas post-covid, así como un nuevo servicio de videoconferencia, en el que se han realizado más de 1.300 consultas, en su mayoría de psicología. Por otra parte, la compañía creó en enero de 2021 un servicio de seguimiento post-covid, por el que ha atendido ya a cerca de 2.000 pacientes en sus centros médicos.
El papel de Savia, la app de salud digital de MAPFRE, también ha sido muy relevante durante la crisis, ofreciendo servicios gratuitos en el confinamiento y recibiendo en estos últimos 12 meses un total de 315.000 consultas (chats médicos, videoconferencias y evaluador de síntomas) y alcanzando los 260.000 usuarios registrados. En concreto, los servicios de videoconferencia aumentaron un 1.300% en 2020 frente al año anterior. Las especialidades médicas más demandadas fueron medicina general, ginecología, y pediatría, entre otras.
El papel de los proveedores de MAPFRE ha sido esencial en la continuidad del servicio al cliente de la compañía, y su contribución a la lucha contra la pandemia fue incluso más allá, ya que prestaron servicio en los trabajos de montaje, adaptación o ampliación de hospitales a través de un acuerdo firmado con MULTIMAP, la empresa de servicios de reparación de la aseguradora. Más de 110 proveedores de la aseguradora trabajaron en el montaje de los hospitales de IFEMA, en Madrid, el Hospital San Cecilio, en Granada, y en siete hospitales más en Barcelona.
