Las agencias de viajes están obligadas por la legislación a devolver en 14 días todo el dinero pagado por los usuarios por los paquetes turísticos cancelados como consecuencia del estado de alarma y no pueden imponerles su sustitución por un bono ni quedarse con supuestos gastos de gestión. Por realizar públicamente afirmaciones como ésta y advertir de que si se acepta un bono es aconsejable verificar que cuente con suficiente respaldo financiero, distintas patronales del sector han lanzado descalificaciones contra FACUA-Consumidores en Acción e incluso la han amenazado con llevarla a los tribunale. Ahora, el Gobierno ha confirmado que la argumentación jurídica de la asociación es correcta mediante la modificación de un artículo del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptaban medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19.
En su redacción original, el artículo 36 del citado Real Decreto-ley se prestaba a la interpretación de que las agencias de viajes podían negarse a devolver el dinero e imponer un bono que los usuarios tendrían derecho a canjear por su dinero si pasado un año no habían hecho uso de él. FACUA ha venido advirtiendo de que esa interpretación -la que hacían las agencias- entraría en contradicción con la directiva europea de viajes combinados, que establece la obligación de devolver el importe íntegro de un paquete turístico que no ha podido disfrutarse en el plazo máximo de 14 días. La directiva está transpuesta al ordenamiento jurídico español en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Este miércoles, el BOE publica un nuevo Real Decreto-ley en el que aclara que las agencias debe proceder a la devolución íntegra de los paquetes turísticos que no puedan disfrutarse como consecuencia tanto de las medidas adoptadas en el estado de alarma como «durante las fases de desescalada o nueva normalidad». El bono puede ofrecerse, pero no imponerse a los usuarios.
Las agencias deben dejar de poner trabas
FACUA muestra su satisfacción ante la modificación del contenido de la norma publicada el pasado 31 de marzo y espera que el sector de las agencias de viajes asuma su obligación de cumplir la legislación europea y estatal, de manera que deje de poner trabas a los usuarios para la devolución del dinero.
La asociación advierte a los usuarios a los que las agencias hayan entregado bonos mostrándoles su negativa a devolverles el dinero que pueden presentar nuevas reclamaciones para exigirlo. Las cuantías que se reembolsen deben representar el importe íntegro abonado por los paquetes turísticos no disfrutados, sin que puedan retenerse gastos de gestión.
Expedientes sancionadores y acciones judiciales
Por otro lado, FACUA insta al Ministerio de Consumo y las comunidades autónomas a que estén vigilantes sobre las actuaciones de las agencias. Así, la asociación espera que las empresas del sector que sigan negándose a devolver el dinero sean objeto de expedientes sancionadores por parte de las comunidades y acciones judiciales de Consumo, como la que ya ha anunciado contra 17 aerolíneas.
En su disposición final quinta, la norma publicada este miércoles modifica los apartados 1 y 4 del artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo. Así, en su nueva redacción, el apartado 1 indica que «si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento. La pretensión de resolución solo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso, que en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario. A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión que restaure la reciprocidad de intereses del contrato cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión».
En cuanto al apartado 4, su nuevo texto establece que «en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario, previa aceptación por parte de este, un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado,el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución».
