En los últimos años el sector de Banca y Seguros ha experimentado importantes cambios estructurales, acelerados a raíz de la pandemia. El caos competitivo, combinado con un cambio de mentalidad y comportamiento del consumidor final, ha afectado considerablemente a la rentabilidad de las empresas del sector. Para SKEEPERS, compañía líder en experiencia y compromiso del cliente, es fundamental implementar una estrategia customer-centric, invirtiendo en plataformas digitales de gestión que permitan escuchar al cliente para lograr una satisfactoria experiencia omnicanal.
La reestructuración del sector de Banca y Seguros se ha visto impulsada por la pandemia, con una importante reducción de sucursales y empleados para optimizar costes, así como por la aceleración de la digitalización de los servicios. Gracias a la inmensa disponibilidad de información online de servicios bancarios y de seguros, la distancia entre las instituciones financieras y seguros y el cliente final se ha reducido significativamente. En este nuevo contexto, donde el poder de decisión está cada vez más en manos del consumidor, adoptar una estrategia centrada en el cliente es fundamental para garantizar su fidelidad, a la vez que permite diferenciarnos de la competencia, mejorar los servicios y seguir despuntando en un mercado tan complejo.
Para ello, el papel de la tecnología asume un papel clave, y requiere que los actores del sector de Banca y Seguros inviertan en plataformas digitales que les permitan escuchar a sus clientes a nivel omnicanal y en todas las fases del Customer Journey, implementando un proceso de toma de decisiones basado en información en tiempo real y un procesamiento rápido y específico de las interacciones, que logran convertir las experiencias de los clientes en oportunidades comerciales. Por ejemplo, en el caso de Skeepers, la intuitiva CX-Management permite crear encuestas con las preguntas correctas a las personas adecuadas, ya que mezcla los datos del CRM con datos de comportamiento y contextuales para hacer preguntas muy específicas que brindan información altamente cualificada y con excelentes tasas de respuesta (75% de media). Los datos recopilados se activan en las herramientas diarias, alimentando los flujos de marketing con datos de alto valor, lo que permite una importante mejora en la relación con el cliente en todos los canales de contacto, así como la constante actualización de clientes potenciales.
“Para asegurar la lealtad de los clientes y seguir creciendo, el sector de Banca y Seguros debe adoptar estrategias que incrementen la calidad de las relaciones con los clientes, generando valor concreto tanto para los clientes como para la empresa. Hoy es fundamental que las marcas escuchen, sean proactivas y creen interacciones relevantes y personalizadas con los clientes”, comenta Pascal Lannoo CMO de SKEEPERS. «Soluciones como CX Management by Skeepers, que se pueden integrar con las plataformas de gestión existentes, permiten analizar la información y los datos de los clientes en tiempo real, ofreciendo así información valiosa que se puede transformar fácilmente en acciones destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y hacer que la relación más humana con los clientes. consumidores”, explica.
Crédit Agricole y Allianz France, dos casos de éxito
Algunos de los principales agentes del sector han logrado con ello fortalecer la relación con sus clientes, aumentando significativamente su fidelización. En el caso del banco Crédit Agricole Nord de France, desde 2014 utiliza la solución CX-Management con el objetivo de incorporar a su estrategia la Voz del Cliente. La solución se basa en la administración de cuestionarios cortos que incluyen, además de una pregunta abierta sujeta a un análisis semántico que identifica fortalezas y debilidades, una evaluación en una escala de 0 a 10 del Net Promoter Score, índice fundamental para entender cómo los clientes recomendarían la marca a familiares y conocidos.
Con ella, Crédit Agricole Nord de France puede convertir los comentarios de los clientes en acciones para abordar de manera óptima la estrategia comercial, que ahora se ha vuelto fundamental en el competitivo sector de Banca y Seguros. Esto ha permitido sobre todo tener un mayor control sobre las sucursales, donde los directores pueden interceptar los temas críticos y necesidades de los clientes, y ayudar a los colaboradores en la gestión de citas y optimizar su trabajo. El éxito, por lo tanto, impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la serenidad y eficiencia de los empleados. Entre los resultados obtenidos destaca un incremento en la tasa de respuesta de los cuestionarios, que pasó del 12% al 18%, con 25.000 envíos mensuales. Además, el Net Promoter Score ha aumentado constantemente durante los 6 años de uso de CX Management, al igual que el puntaje promedio de las sucursales en las listas de Google My Business.
Por su parte, el caso de Allianz France, con más de 10 500 empleados en Francia, representa un excelente ejemplo de creación de experiencia del cliente en el sector de Banca y Seguros. La marca necesitaba mejorar y personalizar las interacciones empresa-consumidor, ayudando a sus colaboradores a lograr que los clientes estén más satisfechos y fidelizarlos. Para lograrlo, la plataforma de gestión de CX de Skeepers resultó ser la herramienta más adecuada para identificar fortalezas y gestionar episodios de insatisfacción en tiempo real. El envío de un SMS para medir el NPS inmediatamente después del contacto telefónico y la integración entre la plataforma y el CRM, de hecho, permite a los consultores contactar a los clientes insatisfechos de manera inmediata y efectiva, para optimizar tiempo, recursos y elevar significativamente el nivel de satisfacción del cliente. Como resultado, también hubo un mayor enfoque por parte de los gerentes en la definición de las prioridades y estrategias correctas, a partir del análisis de los datos recopilados de los clientes. Todo ello ha tenido un claro impacto en el notable incremento de la fidelización de los clientes y en el conocimiento de sus necesidades y expectativas.
