Con anterioridad a la declaración del estado de alarma, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) lanzó el 9 de marzo de 2020 una campaña pionera para ayudar a los consumidores a recuperar el dinero de los viajes cancelados por la Covid-19, intentando con ello que los consumidores no asumieran de su bolsillo las consecuencias económicas de la anulación de los viajes por la extensión del virus.
El coronavirus ha tenido un fuerte impacto en la vida de los consumidores, siendo las cancelaciones masivas de vuelos y viajes el origen de la mayoría de los conflictos, por ser servicios que se pagan por adelantado y cuyas devoluciones, en la mayoría de los casos, no se han producido. De hecho, OCU recibió durante 2020 más de 96.000 visitas a la web de la campaña, OCU ha tramitado 10.342 mediaciones y ha conseguido que los consumidores recuperen más de un millón de euros.
OCU recuerda que en caso de cancelación de un vuelo, según las medidas excepcionales que aprobó el gobierno, los consumidores, tienen derecho a recibir el precio del billete, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor. La aceptación del bono es una decisión totalmente voluntaria por parte del consumidor. Es importante remarcar que en ningún caso son de aceptación obligatoria ni la única opción factible, es una mala praxis que OCU está vigilando para evitar que afecte a nuestros consumidores.
Y en caso de cancelación de un viaje combinado, la agencia de viajes podrá entregar al consumidor, previa aceptación por parte de este, un bono para ser utilizado en el plazo de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días. Muchos consumidores se encontrarán ya en este supuesto y OCU se pone a su disposición para ayudarles a recuperar su dinero.
OCU ha tramitado 10.342 mediaciones, de las cuales 1.759 han tenido un resultado positivo (total o parcialmente) eso supone un 17% de las mediaciones tramitadas. Si bien 4.229 ha tenido un resultado negativo, de las que, 3.027 no han tenido respuesta por parte de las compañías aéreas o agencias de viajes, situación que OCU considera inadmisible.
Ante esa situación y las posibles cancelaciones que se vayan a producir por las restricciones de movilidad aprobadas para el puente de San José y de Semana Santa, OCU hace un llamamiento a los posibles afectados por dichas cancelaciones para que se unan a la campaña, que tiene como objetivo recuperar el importe abonado en sus reservas.
Además, OCU se ha dirigido a la Agencia Española de Seguridad Aérea para conocer la situación de las reclamaciones recibidas, así como las gestiones llevadas a cabo por esa Autoridad para comprobar el grado de cumplimiento de sus resoluciones. La Organización denuncia la falta de transparencia sobre el resultado de las reclamaciones de los usuarios.
Respecto al anuncio hecho por parte de Consumo el pasado 1 de julio de la presentación de una posible acción de cesación, OCU pide al Ministerio que acelere este proceso para garantizar que las compañías informan de manera adecuada a los pasajeros sobre sus derechos a la hora de obtener el reembolso de sus viajes cancelados.
Por último, y dado que las infracciones tienen trascendencia a nivel europeo, OCU ha presentado una alerta coordinada por BEUC (la Organización de Consumidores Europea).
OCU pone a disposición de los consumidores afectados por cancelaciones su página web para recibir información y asesoramiento de cómo defender sus derechos.
