FACUA-Consumidores en Acción desaconseja contratar viajes para los meses de verano ya que todavía es pronto para saber cuándo podrán realizarse desplazamientos con fines vacacionales y a qué lugares así como las fechas y territorios donde se permitirá abrir de nuevo a hoteles y alojamientos turísticos.
Ante la posibilidad de que los usuarios no puedan finalmente disfrutar de los servicios contratados, FACUA advierte del alto riesgo de que aerolíneas, hoteles y agencias de viajes pongan trabas para devolver el dinero e intenten que se acepten bonos para ser utilizados en el futuro. Ante la posibilidad de que determinadas empresas de estos sectores quiebren, admitir bonos puede ser peligroso si no tienen el respaldo de un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto.
La asociación recuerda que la propia presidenta de la Comisión Europea, Ursula von der Leyen, ha desaconsejado reservar en estos momentos las vacaciones de verano.
Sectores más reclamados
La negativa a cumplir con las obligaciones establecidas en la normativa en materia de vuelos y viajes combinados son los principales motivos de las consultas y reclamaciones que han planteado los consumidores en FACUA durante el primer mes de estado de alarma.
Así, el sector del transporte ha encabezado el ranking, con nada menos que el 37,0% del total de quejas y las aerolíneas como protagonistas casi absolutas por su negativa a devolver el dinero a los pasajeros que no han podido volar. Las agencias de viajes han protagonizado la inmensa mayoría de las quejas en el sector del ocio y los servicios vacacionales, que ha estado en el segundo puesto, con el 21,7%. También en este sector se han presentado numerosas reclamaciones contra hoteles y empresas organizadoras de espectáculos cancelados por no devolver el dinero a los usuarios.
Derechos de los usuarios de paquetes turísticos
La directiva europea sobre viajes combinados establece que los usuarios tienen derecho a reclamar a las agencias que les devuelvan en un plazo máximo de 14 días el importe de los paquetes turísticos de los que no vayan a poder disfrutar por causas de fuerza mayor que encajan con las relacionadas con la situación mundial por el Covid-19.
Así que si se contrata un paquete turístico, FACUA advierte de que los derechos de los consumidores están definidos Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados. En ella se señala que «salvo que se disponga de otro modo en la presente Directiva, los Estados miembros no mantendrán ni establecerán, en su derecho nacional, disposiciones contrarias a las establecidas en la presente Directiva, en particular disposiciones más o menos estrictas que den a los viajeros un nivel diferente de protección». Esta regulación está traspuesta al ordenamiento jurídico español en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Las aerolíneas están apelando a su derecho a ofrecer a los consumidores un bono como alternativa a la devolución del dinero porque el Gobierno así lo recoge en el artículo 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo. Pero FACUA advierte de que prevalece la Directiva comunitaria y que esta norma aprobada en el estado de alarma sólo es aplicable en supuestos donde no se contradiga la normativa europea.
Aerolíneas
En caso de que el usuario haya contratado un vuelo sin vincularlo a un paquete turístico -a través de una agencia que también incluya el alojamiento-, la normativa aplicable varía en función de que sea la aerolínea la que cancele el vuelo o el usuario quien comunique que no puede viajar.
Así, los usuarios que tienen derecho a reclamar a las aerolíneas en reembolso de su billete en un máximo de 7 días si el vuelo ha sido cancelado y en 74 días si son ellos los que comunican que no pueden viajar por el estado de alarma.
Cuando las compañías aéreas cancelen los vuelos como consecuencia de la situación derivada del Covid-19 a nivel nacional o mundial, los pasajeros pueden reclamarles la devolución del importe íntegro que abonaron. Se trata de un derecho reconocido por el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.
Si los usuarios sufren la cancelación de un vuelo de regreso a su ciudad, el artículo 9 del Reglamento establece que la aerolínea debe abonarles el alojamiento y la manutención hasta que pueda retornarles en un transporte alternativo.
Cómo reclamar si el vuelo no se cancela
En caso de que el vuelo no se cancele pero el usuario comunique a la compañía que no puede viajar debido a la situación vinculada al estado de alarma, el Gobierno ha aprobado medidas que mejoran sus derechos en este supuesto, recogidas en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo.
Se trata de derechos que afectan tanto a las relaciones con aerolíneas como al resto de contratos de compraventa de productos o contratación de servicios que «resultasen de imposible cumplimiento» por el estado de alarma. Los paquetes turísticos de las agencias de viajes tienen una regulación específica (puedes consultarla en este enlace).
Así que si el vuelo no se ha cancelado, el consumidor debe comunicar a la aerolínea que solicita la resolución del contrato. El Real Decreto-ley indica que puede hacerse «durante un plazo de 14 días», pero no aclara si se refiere a 14 días desde la fecha en que estuviera prevista la ejecución del contrato -en este caso la salida del vuelo- o desde la entrada en vigor de la norma, el 2 de abril. Por ello, FACUA aconseja realizar la comunicación a la mayor brevedad.
La solicitud de resolución del contrato debe comunicarse a la aerolínea por escrito. En ella, además de indicar que está motivada por la situación derivada del estado de alarma, el pasajero puede manifestar si desea recuperar el importe íntegro del billete o no le importa que le entreguen un bono o vale sustitutorio al reembolso.
Tras la comunicación a la empresa de la solicitud de resolución del contrato se abre un plazo de 60 días en que podrá proponer al consumidor una solución alternativa a su petición. Si la aerolínea ofrece sustituir la devolución del dinero por un bono, el pasajero debe contestar dentro del plazo y en caso de que lo rechace, justificar el motivo «sobre la base de la buena fe». Así, podría indicar que su situación económica le lleva a la necesidad de recuperar su dinero y que no tiene previsto volar en el plazo de un año.
Si el consumidor opta por aceptar el bono propuesto por la aerolínea, FACUA recomienda hacerlo sólo si le entregan un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto. Y es que los usuarios no pueden arriesgarse a que una aerolínea acabe quebrando y ese respaldo financiero sea un documento con contenido ambiguo, que no les garantice que una entidad solvente asegura el importe de cada bono en cuestión.
Y si se da la situación de que la compañía aérea plantea al consumidor que el bono caduca en un determinado plazo, la asociación desaconseja aceptarlo si la propuesta no contempla que, de no ser utilizado, se le acabaría reembolsando el dinero.
Una vez que hayan transcurrido los 60 días, si el consumidor no aceptó el bono, la empresa tendrá otros 14 más para devolverle su dinero.
¿Y si el vuelo es posterior al estado de alarma?
En caso de que la fecha del vuelo sea posterior al estado de alarma, es recomendable esperar para conocer si habrá nuevas ampliaciones del mismo. De producirse, es posible que acabe siendo cancelado y, en cualquier caso, el usuario seguiría teniendo reconocido el derecho a resolver el contrato y solicitar el reembolso.
El Real Decreto-ley plantea la posibilidad de que en la devolución del importe abonado se deduzcan «gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor». Así que si el consumidor se encuentra con que el reembolso es una cantidad inferior a la que pagó, puede exigir la acreditación de los supuestos gastos cuya deducción se pretende. Y si no son gastos que puedan considerarse reales y justificados, tendrá derecho a reclamar ese dinero.
FACUA está tramitando numerosas reclamaciones de usuarios a los que aerolíneas, hoteles y agencias de viajes están negando sus derechos. Si quieres unirte como socio de pleno derecho y que emprendamos acciones en tu defensa, puedes hacerlo aquí.
