Vodafone, en colaboración con sus proveedores de atención al cliente, ha fomentado el teletrabajo entre los agentes que realizan la atención telefónica en plataformas y call centers, distribuidos en 26 localizaciones distintas de toda España.
En un plan de acción sin precedentes, los 16 proveedores colaboradores que se encargan de las tareas de atención al cliente, información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat para sus clientes particulares y empresas, han podido aplicar soluciones de teletrabajo.
Una solución de teletrabajo pionera
Vodafone ha desarrollado una solución de teletrabajo pionera que permite que los empleados de sus colaboradores puedan trabajar desde sus domicilios como lo harían en su puesto de trabajo habitual, independientemente de la localización del domicilio y garantizando así las medidas de Seguridad establecidas
Esta solución permite seguir prestando un servicio de calidad a los clientes de Vodafone sin afectar a las tasas de abandono de llamadas y mantiene la funcionalidad normal de los servicios previos a esta crisis del coronavirus. Además, los agentes pueden acceder a información y formación específica online, continuando con su plan de formación habitual.
Además, para aquellos agentes que no disponían de conectividad en su domicilio, Vodafone les ha proporcionado un modem 4G, ofreciendo una conectividad segura y robusta que garantiza que puedan trabajar con normalidad.
Respuesta positiva de los colaboradores y proveedores
Esta solución les proporciona seguridad, reduce el riesgo de contagio y se suma a las normas de confinamiento establecidas por el Gobierno. El teletrabajo en entornos de plataformas de atención a clientes es algo muy pionero en España, y los proveedores indican que podría suponer un cambio de paradigma en el futuro, extendiendo esta fórmula en el tiempo, e incluso que llegue a convertirse en híbrida en el sector.
Para Enrique García Gullón, director general de negocio en Konecta: “nuestra prioridad es la seguridad y la salud de nuestros empleados y es por ello que nuestro principal objetivo era facilitar a nuestros trabajadores el que pudiesen trabajar en remoto y gracias a esta solución de teletrabajo de Vodafone lo conseguimos. Se ha conseguido en tiempo record implantar el teletrabajo, esto ha sido gracias al esfuerzo de todos y haber podido superar retos operativos como la ciberseguridad y a las capacidades tecnológicas”.
Para Augusto Martínez Reyes, CEO de Teleperformance España, “la colaboración que ha prestado Vodafone ha sido fundamental a la hora de implementar nuestro modelo WAHA (Work at Home Agent). Junto a la tecnología que hemos desarrollado, el esfuerzo y la implicación de todos los equipos han sido clave para hacerlo realidad: Recursos Humanos, IT, Supervisores, Coordinadores, equipos de formación y lo más importante, nuestros colaboradores. Sin el esfuerzo y compromiso de todos, esto no hubiera sido posible.
