Naturgy ha dado un salto cualitativo y cuantitativo en su estrategia de digitalización gracias al uso de la inteligencia artificial con su chabot llamado Pepe, el asistente virtual de la compañía que ha logrado ya resolver por sí mismo el 92,5% de las sesiones de los usuarios para resolver todo tipo de dudas sobre mantenimiento, facturas, tarifas, lectura de contadores o gestiones online, entre los centenares de temas disponibles en la base de su conocimiento.
Este usuario virtual, que nació hace poco más de un año para ayudar a los clientes de la compañía y usuarios de la web para resolver todo tipo de dudas, ha conseguido a su vez que la tasa de conversión a un contrato alcance el 40%, lo que representa un alto retorno comercial para el grupo. Por otro lado, la atención del Chatbot ha permitido a la compañía desaturar otros canales de atención al cliente, ya que solo el 7,5% de las sesiones de este asistente se derivó a un agente.
El proyecto cumple los objetivos de una atención continuada en la experiencia del cliente, que va ganando autonomía en la gestión en el Área Cliente.
Con todo, cabe destacar el crecimiento exponencial que ha experimentado la compañía en su estrategia de digitalización, ya que ha más que duplicado sus contrataciones online a través de sus canales digitales con casi 20.000 nuevos contratos en el primer trimestre
Aplicaciones de la inteligencia artificial
Pepe se erige dentro de la compañía como un activo digital de un gran valor, ya que está en constante evolución a raíz de las consultas que realizan los usuarios y puede resolver dudas durante la navegación de los mismos. Su principal objetivo es ayudar a resolver de manera rápida el propósito del cliente de su visita a la web.
El chatbot de Naturgy se continuará desarrollando y creciendo y estará disponible en el Área Clientes de la compañía ofreciendo un trato más personalizado. Cabe destacar también que a lo largo de la primera ola del Covid, Pepe se ha utilizado como un canal más para comunicar las novedades de la compañía, sobre todo las centradas en ayudar a la ciudadanía en dificultad o en explicar cómo la pandemia podía afectar a ciertos aspectos de la atención al cliente.
Presencia física con la apertura de nuevas tiendas
La compañía, dentro de su estrategia omnicanal de servicio al cliente, sigue apostando al mismo tiempo por la cercanía con el cliente a través de los canales presenciales. Prueba de ello es el ritmo de apertura de tiendas llevadas a cabo en los cuatro primeros meses del año con 17 nuevas tiendas que ratifican la apuesta de la compañía por ganar proximidad. La compañía cuenta actualmente con más de 150 establecimientos y prevé finalizar el año con 170 tiendas en el país.
En concreto, Naturgy ha impulsado un nuevo modelo de tiendas más cercanas, donde los clientes pueden recibir asesoramiento en materia de eficiencia energética, gestión de suministros con ofertas o tarifas más adecuadas sin olvidar atención a reclamación y consultas. Asimismo, todas las nuevas tiendas ofrecen el servicio de instalación y mantenimiento de calefacción, calderas, bombas de calor, etc.
Cumpliendo con la normativa de seguridad COVID, las tiendas de la compañía han obtenido recientemente el certificado AENOR de protocolos frente al COVID-19. Todas están dotadas de medidas de seguridad y han adaptado los espacios para garantizar distancias mínimas de separación tanto en las zonas de espera como en los puestos de atención.
