Solo uno de cada 26 clientes insatisfechos se queja; los otros 25, dejan de consumir. Una mala experiencia de usuario se comunica, de media, a unos 15 conocidos, mientras que una buena experiencia, sólo a seis. Conseguir un nuevo cliente cuesta, aproximadamente, seis o siete veces más que retener a un cliente existente. No son números al azar. No son sólo estas estadísticas, de la consultora Thinkjar. Todos los expertos en mercado sitúan el servicio al cliente como uno de los pilares sobre los que hay que edificar cualquier negocio, ya que cualquier debilidad en este frente se puede convertir en algo crítico.
Los usuarios se acostumbran pronto a un buen servicio, pero tienden a no perdonar los errores o descuidos. Otros estudios (Parature en 2014, por ejemplo) indican que el 65% de los usuarios consultados habían cortado su relación con una marca tras una sola mala experiencia. Pero, ¿cómo puede hacer una empresa para mejorar estos aspectos relacionados con dar un mejor servicio a sus clientes? En la sociedad de la información actual, una de las claves es exactamente esa: aprovechar las nuevas tecnologías para exprimir el potencial de la información que todas las empresas reciben, generan y acumulan. Es decir, invertir en gestión documental como medio para que el cliente obtenga un mejor servicio y una mayor inmediatez en el acceso a la información.
«El avance en los sistemas de gestión documental, en especial, los asociados al trabajo en la nube, han sido fundamentales para muchas compañías a la hora de redefinir su servicio al usuario», afirma el Grupo Temel, empresa líder del sector en España que ya distribuye Solpheo Lite, una solución cloud para la gestión integral, segura y colaborativa de documentos. Un software adecuado que permita el almacenamiento, consulta y trabajo en la nube puede convertir la experiencia de usuario de cualquier negocio en algo mucho más valioso de lo que se puede imaginar. No hace tanto, por ejemplo, si se quería consultar la factura del teléfono (consumo, gasto, etc), se tenía que llamar a un número, hablar con una persona y que consultase los datos pasados de facturación. Hoy, a través de sencillas apps se puede revisar en tiempo real todos los detalles del consumo de datos, de minutos, números a los que se llama, etc. Se ha conseguido gracias a una óptima gestión documental: datos en la nube, sistemas de acceso personalizados, actualización al momento de la información, etc.
Pero además, existe una gestión documental “below the line” que también redunda en una mejora del servicio. Es la que facilita que las estructuras de la empresa estén mejor comunicadas entre ellas y puedan trabajar en un entorno más accesible. Estas mejoras, inciden directamente a la organización interna de la empresa y redundan en un mejor servicio.
