«Con el objetivo de transformar el sector de los negocios». Así nació doppo by Zurich, la primera plataforma de seguros de automóvil 100% digital, sin llamadas intrusivas ni letra pequeña. Tras casi un año en el mercado y después de analizar las necesidades de los usuarios llega doppo 2.0, un producto totalmente consolidado y con mejoras significativas. Tal y como explica Dave Stoll, CEO y Co Fundador de doppo by Zurich «Se puede decir que la versión doppo 2.0 ha visto la luz durante el confinamiento, por lo que nuestra metodología de trabajo ha sido no detenerse y trabajar de manera coordinada durante la pandemia». Y es que doppo 2.0 está destinada a convertirse en la revolución del sector de los seguros de coche en España.
A punto de celebrar el primer aniversario ¿Qué valoración hace doppo de este primer año de vida?
Ha sido un gran año para nosotros. Nuestro fantástico equipo ha podido desarrollar un producto totalmente nuevo, que proporciona una experiencia de cliente diferenciada, y lo hemos hecho en muy poco tiempo. Además, nos hemos ganado la confianza de un número considerable de clientes, lo que apreciamos muchísimo. En este sentido, mantenemos la idea con la que comenzamos nuestro proyecto: ofrecer a nuestros clientes una plataforma de seguro de automóvil 100% digital, que permita comprar un seguro de una manera muy transparente, sin llamadas intrusivas o letra pequeña, y totalmente enfocada a que el usuario sea capaz de configurar su seguro tanto como sea posible de acuerdo con sus necesidades. Queremos dar un soplo de aire fresco a este sector.
Desde que lanzamos doppo al mercado español en julio de 2019, comenzamos un proceso de escucha activa a nuestros clientes, lo cual nos ha permitido ofrecer lo que llamamos doppo 2.0, un producto totalmente consolidado, con características definidas y que incorpora mejoras adicionales significativas.
¿Cuáles han sido las claves del éxito de este proyecto?
La clave principal y la que nos mueve día a día es trasladar el máximo poder de decisión al cliente y con eso brindarle total transparencia. doppo, además de ser 100% digital, está diseñado para que los clientes puedan contratar su póliza personalizada de una manera simple e intuitiva desde el principio hasta el final del proceso de compra. Damos a los usuarios la posibilidad de contratar lo que necesitan, sin presión de ningún tipo, ayudándoles durante el proceso para que puedan tomar las decisiones correctas y adaptar su seguro a sus necesidades personales. Además, el precio que el cliente ve en la web es el que él mismo ha configurado, sin ofertas engañosas, sin letra pequeña ni tecnicismos y, por supuesto, sin llamadas para ofrecerle algo diferente.
Para celebrar este éxito en el primer año llega doppo 2.0 ¿Dónde reside la principal novedad?
En esta nueva fase, la principal novedad ha sido aumentar aún más la capacidad de toma de decisiones del consumidor al tiempo que permite la máxima adaptación del producto a lo que el cliente cree que es mejor para él. En doppo, hemos reformulado el seguro de automóvil clásico respecto al terceros ampliado y al todo riesgo, dando todo el poder de decisión al usuario, que puede elegir fácilmente entre cientos de combinaciones de coberturas y precios. Presentamos esto a través de una plataforma sofisticada, pero a la vez intuitiva y simple, que permite a nuestros clientes adaptar el seguro que desean y su precio a sus necesidades. Además, en doppo, los clientes de todo riesgo pueden elegir el valor por el cual desean asegurar su automóvil en su garantía de daños propios, simplemente moviendo el cursor en la pantalla, así se consigue el máximo poder de decisión y la máxima transparencia, única en el mercado.
¿Qué factores se han tenido en cuenta para llevar a cabo estos cambios? ¿Cuáles son las principales demandas del cliente de 2020?
La transformación digital que estamos experimentando transfiere el poder al consumidor. Por esta razón, los productos y servicios deben diseñarse en función de sus necesidades y preferencias. Sabemos que el nuevo consumidor está hiperconectado, sobreestimulado, informado, es exigente e inconformista, y busca resultados de inmediato. Además de tener muchos expertos digitales a bordo, en doppo, también somos expertos en el sector de seguros, sabemos cuáles son los detalles y las necesidades específicas del sector, y en los últimos años hemos detectado un desencanto general de los clientes con sus compañías de seguros. Queremos abordar una posible falta de transparencia y confianza en el mercado.
En este sentido, en doppo hemos adaptado nuestra oferta y nuestra forma de trabajar a este nuevo perfil de consumidor y a los cambios que son necesarios en el sector. Para nosotros está claro que asegurar un vehículo debe ser algo fácil, comprensible para todos, así como flexible, con cobertura personalizada: las pólizas deben ajustarse a las necesidades de sus asegurados, y no al revés.
La situación que estamos viviendo con la pandemia generada por la Covid-19 ¿Reafirma la teoría de que la digitalización es el futuro?
Completamente. La rápida migración de los consumidores a los canales digitales en la mayoría de las industrias, incluido el seguro, impulsado por la pandemia continuará en la recuperación. Se espera que genere un efecto de habituación sostenido de cara a que muchos consumidores interactúen digitalmente con todo tipo de proveedores en su vida cotidiana. Esta situación que hemos experimentado, y que todavía estamos viviendo, ha demostrado que la tecnología debe estar más que presente en las empresas y que la digitalización es un factor esencial para adaptarse a las circunstancias que la historia nos depara. Nunca hubiéramos pensado que nos encontraríamos en esta situación, por lo que debemos estar preparados para todo -y estamos muy bien preparados para ello-, por ejemplo, además de ofrecer nuestros servicios de manera 100% digital, lanzamos doppo 2.0 casi por completo con los equipos trabajando en remoto. En este sentido, la digitalización tiene un papel fundamental y la situación de crisis que estamos experimentando puede representar una oportunidad de cambio y mejora para muchas empresas a este respecto.
Que todo sea digital ¿no puede suponer un problema para esos sectores de la población a los que se les “resisten” las nuevas tecnologías?
No lo creo, estamos convencidos de que cualquiera que pruebe nuestra plataforma encontrará que es un proceso realmente simple e intuitivo. Hemos hecho un gran esfuerzo para que la compra de un seguro de automóvil no sea una cosa complicada, por lo que cualquiera puede contratarla fácilmente a través de un dispositivo electrónico. Y la reciente crisis nos ha demostrado que las personas adoptan nuevos comportamientos y rutinas (digitales) de forma mucho más rápida de lo que muchos habrían esperado, sin importar su edad o su perfil previo a esta situación.
Sin llamadas intrusivas y sin letra pequeña son algunas de las frases empleadas en vuestras acciones de marketing ¿Son quizá estas las principales quejas de los clientes con relación a sus aseguradoras?
En el sector de seguros y, después de varios años trabajando en él, los clientes nos han mostrado que esta industria está en transformación. Entre los principales cambios que detectamos en el sector, uno notable son las llamadas intrusivas. Muchos clientes tienen su propia opinión sobre su experiencia actual en seguros y cómo les gustaría que cambiara. El problema con esto es que el proceso de ventas suele ser el primer punto de contacto que tiene con el cliente y ahí es donde necesita generar confianza. En doppo creemos que esta confianza se construye mejor si usamos tecnología digital para brindar total transparencia y mover el poder de decisión sobre qué comprar al cliente y no a través de llamadas agresivas. En nuestra perspectiva, estas formas de vender seguros están desactualizadas ya que los consumidores ahora están acostumbrados a contratar servicios o comprar productos a través de canales exclusivamente digitales, como lo demuestra claramente el éxito de Netflix, Spotify o Amazon.
Por otro lado, para mejorar la experiencia del cliente en seguros, creemos que es esencial utilizar un lenguaje claro, comprensible y accesible para todos. Se sabe que uno de los problemas podría ser que el cliente no comprende todo lo que la aseguradora le dice y, por lo tanto, al final el producto contratado no es el deseado o no cubre todas sus demandas.
¿Cuál es la filosofía sobre la que se asientan las bases de doppo?
Nuestro principal objetivo y la razón del nacimiento de doppo es brindar a los clientes más opciones de una manera moderna e innovadora, porque si hay algo que caracteriza a todo nuestro equipo es el carácter inconformista y la búsqueda constante de mejoras. Para lograr esto, basamos nuestro trabajo en diferentes pilares que consideramos fundamentales. Entre ellos está la innovación, ya que nos adaptamos a todos los cambios y superamos cualquier obstáculo que siempre surja, encontrando nuevos caminos. En doppo, trabajamos a diario para establecer un nuevo paradigma que se base en empoderar al cliente y convertirlo en el centro de la toma de decisiones, algo que solo se puede lograr respetando su tiempo e intimidad y creando una confianza sólida en él.
Háblenos de su equipo de trabajo ¿Quiénes componen doppo?
En doppo somos un gran equipo de aproximadamente 20 personas que provienen del sector de los seguros y nuevas tecnologías digitales. El equipo, que tiene su sede en el edificio WeWork, ubicado en Poblenou, Barcelona, reúne experiencia en marketing digital, innovación de productos y servicios, tecnología y análisis de datos, experiencia de usuario, entre muchos otros ámbitos.
¿Cuál es la metodología de trabajo?
En este nuevo contexto en el que vivimos, las metodologías de trabajo han sido claramente modificadas. Todos y cada uno de nosotros estábamos acostumbrados a trabajar en persona, en nuestras oficinas, pero desde hace casi tres meses, todos los trabajadores de doppo lo han hecho de forma remota. Gracias a que hemos estado trabajando con metodología Agile desde el principio y a que ya utilizábamos las últimas herramientas tecnológicas como el almacenamiento en la nube en nuestro trabajo diario, hemos estado preparados para esta situación actual desde la perspectiva de la organización del trabajo, al menos en la medida en que puedes estar preparado para una situación tan difícil y desafortunada como la que estamos viviendo.
Todo nuestro equipo ha adoptado una mentalidad de prueba y aprendizaje trabajando en ciclos rápidos para que podamos actuar rápidamente sobre nuevas ideas de comportamiento del cliente que analizamos sistemáticamente. Esto nos permite adoptar rápidamente los cambios en nuestro entorno externo para ofrecer una experiencia al cliente cada vez mejor y personalizada.
Creo que podemos decir en doppo que somos una empresa que ha superado este encierro de la mejor manera posible. Hemos podido aprovechar este momento para lanzar una versión mucho más completa de nuestros servicios. Se puede decir que la versión doppo 2.0 ha visto la luz durante el confinamiento, por lo que nuestra metodología de trabajo ha sido no detenerse y trabajar de manera coordinada durante la pandemia y se ha demostrado que es muy exitosa, así como una valiosa experiencia para el futuro.
¿Qué coberturas ofrece doppo 2.0 a sus clientes?
La idea con la que nace doppo es muy clara: los seguros deben ajustarse a las necesidades de sus asegurados, y no al revés. En este sentido, doppo ofrece una nueva oferta de seguro de automóvil que permite la gestión integral y digital de la póliza, de principio a fin, con coberturas flexibles que se adaptan al cliente. Nuestros clientes pueden personalizar su seguro, decidiendo incluso el nivel de cobertura que necesitan según cuánto vale su automóvil para ellos, entre otras cosas. Y todo esto de una manera simple, a través del móvil y eligiendo la forma de pago: por ejemplo, pagando de forma mensual.
Los dos tipos de seguro que ofrecemos son los siguientes:
– Terceros ampliado: incluye las coberturas clásicas del terceros ampliado, pero en doppo el cliente puede adaptarlas según sus necesidades. Por ejemplo, para la asistencia en carretera, el cliente puede elegir entre 3 niveles de cobertura, el seguro de accidentes del conductor tiene varias opciones de capital asegurado, y muchas más alternativas. De esta manera el cliente puede diseñar su seguro a su a medida.
– Todo riesgo: el más revolucionario. Además de tener toda la libertad de elección ya incluida en terceros ampliados, tenemos en cuenta la opinión de los clientes sobre cuánto consideran que vale su automóvil y le permitimos elegir su nivel de cobertura para los daños propios. Así nuestros clientes disponen de cientos de combinaciones de coberturas y de precios, de manera que cada póliza es única y exclusiva, como cada uno de nuestros clientes.
Por último, ¿Qué planes de futuro hay en la agenda de doppo?
En este momento estamos completamente enfocados en ofrecer el máximo poder de decisión y transparencia a nuestros clientes a la hora de asegurar sus vehículos. Eso sí, somos plenamente conscientes de la evolución del mercado y del aumento de la digitalización y la conectividad del sector de la movilidad. Por este motivo desde doppo no nos cerramos a nada con el objetivo de ofrecer productos mejorados a los clientes y actualizarlos permanentemente a los nuevos tiempos y, especialmente, a las nuevas demandas de los consumidores.
