“Una start-up que se define como una Loyalty Marketing Platform, centrada mayoritariamente en el sector de alimentación y creada para que los retailers realicen acciones de marketing (como descuentos personalizados y programas de lealtad) con el fin de fidelizar y desarrollar a su cliente final”. Así es como Borja Sanfeliu, cofundador de Loyal Guru define su empresa, un negocio que puso en marcha en 2016 junto con su amigo del colegio Javier Fernández. Ellos son un claro ejemplo de que el trabajo es la clave del éxito porque lo que comenzó como una aventura empresarial en su propia casa se ha transformado en una plantilla de 40 trabajadores que tiene su oficina en el 22@ y que cuenta con una cartera de clientes de 20 cadenas de retail (Mango o Spar son algunas de ellas) localizadas por el todo el territorio español, Andorra y Latinoamérica.
Vamos a empezar por el principio ¿Cómo surgió la idea de poner en marcha Loyal Guru y cómo fueron los primeros pasos?
Javier y yo nos conocemos desde la infancia y ambos teníamos muy claro que queríamos emprender y que queríamos hacerlo en Barcelona, nuestra ciudad. Realizando proyectos de consultoría para grandes y medianas empresas, nos dimos cuenta de que los datos del cliente en la mayoría de los retailers, estaban completamente desaprovechados pero que, si se explotaban de manera inteligente, se podían obtener muy buenos resultados que impactaban directamente en ventas.
A partir de ahí decidimos construir una plataforma sólida y escalable que permitiera a los retailers entender y desarrollar a sus clientes analizando datos y comportamientos. Con toda esa información nuestra plataforma permite crear estrategias de marketing, fidelización, descuentos… para sacarles el máximo rendimiento.
Actualmente ¿Cuántas personas conforman la plantilla de la empresa?
Empezamos hace 4 años Javier y yo en su casa como oficina. Ahora somos un equipo de 40 personas en una oficina del 22@. Estamos muy orgullosos de la familia que hemos creado y del talento que tenemos en la plantilla. Por ejemplo, para nosotros es un lujo contar en el equipo con el apoyo de Manel Cumplido, exdirectivo de Eroski. Nos aporta mucha información sobre el food retail y su conocimiento es valiosísimo para mejorar nuestra plataforma.
¿Cuáles son los pilares sobre los que se asienta la filosofía de Loyal Guru?
Los pilares de nuestra filosofía son la personalización y uso del big data. Hasta ahora, las grandes cadenas de retail han recibido y almacenado información sobre sus clientes, interactuando con ellos de manera generalizada. Loyal Guru ha creado una plataforma y un algoritmo que permite analizar la información de compras, comportamiento del consumidor y afinidad a ciertos productos o categorías, y desarrollarlo a través de descuentos y programas de fidelización de manera completamente personalizada gracias a nuestro potente motor de segmentación.
¿Qué metodología lleváis a cabo para desarrollar vuestro trabajo?
Recogemos datos del cliente a través de las compras que hace en la tienda física, e-commerce, customer support, correos electrónicos, llamadas telefónicas… Esto permite al retailer entender el comportamiento de sus clientes y segmentarlos dependiendo de qué es lo que quiera trabajar (upselling, cross-selling, campañas de fabricantes, etc.). De esta manera, utilizar los datos previamente recogidos en campañas personalizadas que impactan al consumidor final y se traducen en un aumento de ventas se convierte en una tarea muy sencilla con nuestra plataforma.
¿Qué es exactamente lo que Loyal Guru ofrece a sus clientes?
Nosotros ofrecemos una plataforma modular y una App “marca blanca” para el consumidor final. Como lo mencioné antes, nuestra plataforma permite la recolección y transformación de datos de transacciones, clientes, productos, tiendas y categorías, para utilizarlos y desarrollar al cliente a través de programas de fidelización y cupones, produciendo así una venta incremental para los retailers e incrementando la fidelización de sus clientes.
Disponemos de 5 módulos pensados para desarrollar a los clientes de los retailers. Son los siguientes:
–Consumer Data Platform: genera una visión unificada de cada cliente y recoge datos de todos los sistemas del retailer.
–Personalized Offers: segmenta un grupo de clientes y ofrece descuentos personalizados basados en su trayectoria.
–Digital Loyalty, para definir un programa de fidelización omnicanal de nueva generación gracias a la tecnología.
–Gift Cards: una nueva forma de entender las clásicas tarjetas regalo gracias al uso de tecnología cloud
–Omni-channel Campaigns: comunica a los clientes todas las oportunidades que ofrece el retailer por todos los canales posibles (sms, push, e-mail…).
¿Cuál ha sido la clave del éxito para lograr crecer tan rápido en tan poco tiempo?
Nuestra empresa empezó sin rondas de financiación y aguantó así 2 años, que fue lo que tardamos en llegar al punto de breakeven orgánicamente, demostrando que nuestro modelo de negocio es sostenible. Esta es una situación muy poco común entre startups, normalmente hace falta mucha financiación al principio para que prosperen, pero nuestro caso fue totalmente diferente.
No hay una clave de éxito para que esto suceda, son muchos factores alineados al mismo tiempo. Estamos redefiniendo los programas de fidelización con ayuda de la tecnología. Damos a nuestros clientes una nueva dimensión más moderna, accesible y sostenible para sus consumidores finales. Esto es posible gracias a la plataforma y algoritmo propios que creamos con estas características en mente.
La mayoría de grandes consultoras estaban desarrollando plataformas a medida para ofrecer sus servicios y poco a poco se han dado cuenta de que les conviene más apoyarse en productos específicos como el nuestro. Por supuesto que tenemos competidores en algunos de nuestros módulos, pero la verdad es que no existe una plataforma vertical para el food retail con tantas características como la nuestra.
Ante una situación como la que estamos viviendo ¿Cómo se reinventa una plataforma como Loyal Guru?
La situación que estamos viviendo actualmente con el coronavirus es algo sin precedentes, la experiencia de ir al supermercado se ha visto afectada al 100%. Nosotros estamos especializados en el sector de la distribución, así que desde las primeras semanas tuvimos claro que debíamos hacer algo para apoyar tanto a nuestros clientes como a otras cadenas de supermercados en estos momentos tan complicados. Para eso, hicimos uso de nuestras herramientas tecnológicas para que los supermercados pudieran mejorar algunos de sus procesos y así brindar la máxima tranquilidad y seguridad a los consumidores.
Gracias a todos los datos que recogemos del cliente final, nuestra plataforma permitió a los supermercados conocer qué es lo que estaba pasando con ellos, quiénes habían dejado de comprarles, quiénes habían aumentado su gasto, o bien, disminuido, y así poder planear sus estrategias de marketing, e incluso compras, para el periodo en cuarentena y después de la cuarentena.
Ha sido clave la rapidez y la adaptabilidad en cada tipo de supermercado que tenía casuísticas diferentes.
¿Cuáles han sido las mejores prácticas de comunicación durante el confinamiento?
Hemos apoyado mucho en la creación de comunicaciones sobre las medidas de seguridad del establecimiento, notificaciones de stock y re-stock de productos agotados y horarios especiales para organizar el flujo de gente. Gracias a que los supermercados han recabado anteriormente datos del consumidor a través de su club de fidelización, les podemos apoyar mucho mejor en la creación y el envío de comunicaciones inteligentes y segmentadas que den prioridad a la población más vulnerable, como las personas mayores, o el personal sanitario.
¿Qué segmento de población se ha priorizado en esta situación?
Sin duda alguna a las personas mayores. Era clave crear comunicaciones específicas para ellos y en canales a los que tuvieran acceso antes de esta situación. La posibilidad de que pudieran comprar los primeros con todos los productos recién colocados y sin peligro de que hubiera más flujo de gente tanto dentro del establecimiento como fuera en las colas para acceder.
Y ahora en la fase de desescalada ¿Qué acciones lleváis a cabo?
De momento nos concentramos en apoyar a los supermercados a prepararse para la inevitable guerra de precios que veremos después del confinamiento. Muchos supermercados regionales se han visto beneficiados por la situación, gracias al posicionamiento de sus tiendas, mientras que los grandes retailers han perdido una importante cuota del mercado, que sin duda intentarán recuperar. Los consumidores vamos a buscar comprar en donde estén las mejores ofertas de aquellos productos que compramos.
Gracias a todos los datos que han recabado nuestros clientes, ya estamos preparando acciones para ayudarlos a mantener a aquellos consumidores nuevos que adquirieron y apoyar a los consumidores a cuidar su presupuesto mientras que continúan comprando lo que les gusta
¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en el marketing en la actualidad?
Una buena estrategia de marketing se queda corta si no tienes una herramienta potente para llevarla a cabo. El marketing es una industria que cambia muy rápido, hemos llegado a un punto en el que el marketing se reinventa continuamente con nuevas ideas, conceptos, estrategias, mejores prácticas y las tecnologías tienen que adaptarse constantemente a estos cambios, para convertirse en los mejores aliados de los usuarios y poder simplificar su trabajo, que al final, ese es el objetivo de la tecnología.
Si hablamos de futuro ¿Qué planes tiene Loyal Guru cuando todo esto pase?
Nuestro objetivo siempre ha sido convertirnos en una Loyalty Marketing Platform o una de las start-ups tecnológicas para el sector retail referentes en el mundo para el desarrollo y fidelización del consumidor final. Ahora mismo ya estamos bien consolidados en España y Andorra, donde se encuentran la mayoría de nuestros clientes, pero para lograr nuestro objetivo debemos desarrollar nuestro negocio en Latam y Europa.
¿Hay previsión de expansión entonces por nuevos mercados?
Justo antes de que el COVID-19 aterrizara en nuestras vidas, estábamos muy enfocados en la internacionalización, sobretodo en Latino América. Sin embargo, con el Coronavirus, hemos visto cambios muy interesantes en casa (España) que se ven reflejados en el resto de los países de la Unión Europea. Los supermercados regionales se están beneficiando mucho, son ellos también quienes apoyan a las economías de proximidad, a los proveedores locales y quienes están haciendo esfuerzos importantes para proteger el medio ambiente. El COVID-19 ha despertado en todos, la necesidad de la digitalización y la mejora de procesos que ya teníamos y ahora se han demostrado obsoletos. Muchos retailers están buscando una herramienta que les permita afrontar a todos esos obstáculos y nosotros sabemos que ahí es donde debemos estar.
